Appels

La page Appels (/call-review, menu latéral, groupe Ventes, titre « Revue des appels ») liste chaque appel de vente enregistré, transcrit et noté automatiquement. Elle existe aussi comme onglet Appels du Dashboard Rep (/rep-dashboard?tab=appels). Chaque ligne ouvre le détail de l'appel (/call/…) avec le lecteur, la transcription, la grille d'évaluation et les notes d'équipe.

D'où viennent les appels

Un appel arrive dans DURUM dès qu'un enregistrement est reçu d'une de ces sources :

Source	Comment ça se branche
Zoom	Chaque vendeur connecte son compte Zoom dans son Profil ; l'enregistrement est reçu dès que Zoom le rend disponible
Aircall	Webhook à coller dans Aircall (événements call.ended, call.comm_assets_generated, call.commented), voir Aircall
GoHighLevel	Les appels passés dans GoHighLevel sont récupérés automatiquement avec la connexion GoHighLevel
Autres composeurs (Ringover, Kavkom, Diabolocom, JustCall, CloudTalk, Pipedrive, HubSpot)	Tout outil dont le webhook publie une adresse d'enregistrement téléchargeable ; envoi possible aussi vers l'adresse générique /api/webhook/call-recording-ingest

Le badge Source de chaque ligne indique la plateforme d'origine (Zoom, Aircall, Teams, Meet, ou le nom brut de l'outil).

Sièges d'enregistrement

L'analyse des appels est facturée par siège d'enregistrement : vous achetez des sièges dans Facturation, puis vous assignez un siège à chaque vendeur dans Équipe. Un appel attribué à un vendeur sans siège reste visible mais n'est ni transcrit ni analysé (il est mis de côté). Un vendeur doit aussi connecter son calendrier : sans calendrier, pas d'enregistrement ni d'analyse.

Compte sans appel analysé

Dans le Dashboard Rep, l'onglet Appels est flouté tant qu'aucun appel n'a été analysé depuis 90 jours, avec la marche à suivre : « des sièges d'enregistrement dans Facturation, puis un siège par vendeur dans Équipe. Ensuite, chaque appel se transcrit et se note tout seul. »

Ce qui se passe automatiquement

Pour chaque enregistrement reçu, sans intervention :

1. Téléchargement de l'audio (et de la vidéo Zoom, compressée en 720p) vers le stockage sécurisé de DURUM. Les informations personnelles sensibles sont masquées dans la transcription et bipées dans l'audio ; un badge PCI le signale sur la ligne.
2. Transcription avec identification des locuteurs (Rep / Prospect).
3. Analyse : type d'appel, sentiment, résumé, prochaine étape, objections, red flags, opportunités manquées, voix du client, priorités de coaching.
4. Qualification ICP et scorecard selon vos réglages de l'onglet Config Appels (voir plus bas).
5. Indexation pour la recherche sémantique (onglet Recherche).

Une notification Slack Analyse d'appel peut partir après chaque analyse (voir Notifications). Un filet de sécurité horaire vérifie que tout appel transcrit a bien reçu sa qualification et sa scorecard.

La liste des appels

Barre d'outils et métriques

• Sélecteur Filtrer par représentant : « Tous les vendeurs (vue agrégée) » ou un vendeur ; le choix est conservé dans l'adresse (?rep=).
• Bouton Actualiser.
• Métriques : Appels (avec le nombre de la semaine), Score moyen, 7 derniers jours (écart en points par rapport aux 30 jours, ou « stable »).
• Bouton Voir les thèmes agrégés : trois colonnes, Points forts, À améliorer, Objections fréquentes, avec le nombre d'occurrences.

La période suit le sélecteur de dates global (par défaut 90 jours). La liste affiche au plus les 200 appels les plus récents de la période ; au-delà, un bandeau prévient que les totaux portent sur cet échantillon et invite à réduire la période.

Filtres et tri

Filtre	Options
Score	Tous, Sous 60, 80 et plus
Sentiment	Tous, Positif, Neutre, Négatif
Type	Tous, Vente, Setting
Qualification	Tous, Qualifié, Non qualifié

Tri : date (récent en premier), score croissant (les ratés d'abord), score décroissant. Les appels sont regroupés par jour.

Colonnes

Colonne	Contenu
Source	Pastille de qualification (Qualifié en vert, Non qualifié en rouge) et badge de la plateforme d'origine
Contexte	Type d'appel (Vente, Setting, Suivi, Découverte, Renouvellement, Intégration), score ICP en %, durée, heure, puis le résumé court
Sentiment	Positif, Neutre, Négatif ou n/d
Prochaine étape	Appel programmé, Appel proposé, Vidéo envoyée, Email envoyé, Relance prévue, Aucune action ou n/d
Score	Score de la scorecard (0 à 100). Un astérisque indique qu'aucune scorecard n'a été générée et que le score affiché est le score de confiance de l'analyse

Le détail d'un appel

En-tête

Nom du contact (ou « Appel de vente »), navigation Précédent / Suivant quand on vient de la liste, bouton Fiche prospect → (ouvre la fiche contact), Créer task coaching (pré-remplie avec les priorités détectées), et, si l'appel est rattaché à une publicité, Voir l'ad source →. La ligne d'information indique le vendeur, la date, le type d'appel, le sentiment et la part de parole du vendeur (« Rep parle N % »).

Un badge RDV affiche le calendrier et l'horaire de la réservation associée. Le bloc Source montre utm_source, la campagne, l'adset et l'ad d'origine, avec un lien vers la page Publicités pré-filtrée.

Lecteur et transcription

• Lecteur audio (ou vidéo pour Zoom) avec vitesses 1x à 2x, sauts de 10 secondes, et des repères sur la barre : objections (rouge), critères de scorecard (Réussi, Partiel, Manqué) et prochaine étape (bleu). Un clic saute au moment voulu. Un lien ?t=<secondes> ouvre l'appel directement au bon moment.
• Bande de KPI : Closé probability (%), Intérêt prospect (/10), ICP fit (/10), Objections (nombre), Conformité (%, respect de votre script, ni conformité légale ni conformité d'enregistrement).
• Transcription par segment, clic = saut audio, recherche interne avec surlignage, case Suivre la lecture, bouton Copier, et Sauvegarder ce moment pour la formation (titre + catégorie : Ouverture, Découverte, Gestion d'objection, Closing, À ne pas reproduire). Les moments sauvegardés se retrouvent dans l'onglet Formation.

Si aucun fichier audio n'est stocké, la page l'indique : la transcription et l'analyse restent disponibles.

Sections d'analyse

Section	Contenu
Qualification	Score ICP, statut (Qualifié, Non qualifié, Indéterminé), raisonnement, signaux positifs, points d'alerte, détail par critère, prochaine étape et réponse du prospect
Scorecard	Un critère par ligne (réussi, partiel, manqué, non applicable) avec justification et preuves cliquables ; par défaut, seuls les critères à travailler sont dépliés
Résumé	Résumé court, bascule vers le résumé détaillé, prochaines étapes suggérées
Notes	Notes d'équipe, visibles par toute l'équipe, avec mentions @membre (la personne mentionnée reçoit une notification dans l'app)
Coaching	Les trois priorités, avec le pourquoi et un script suggéré
Objections	Verbatim, catégorie, stratégie de réponse, note de qualité /10, réaction du prospect, comparaison à votre playbook, bouton Créer une task
Voix du client	Pain points, tournures de langage, signaux d'achat, hésitations, avec Copier tous les verbatims
Adhérence script	Tableau par section du script : statut et phrases clés, score global
Red flags	Sévérité, verbatim, correction suggérée, bouton Créer une task
Opportunités manquées	Type, moment écoutable, quoi, pourquoi, formulation suggérée

Onglets voisins

La barre de navigation Ventes, en haut de la page, donne accès aux onglets qui vivent des mêmes appels :

• Recherche : une phrase en langage naturel (« Objection sur le prix », « Quand le prospect mentionne un concurrent ») retrouve le moment exact dans tous les appels transcrits, avec un lien Écouter à m:ss.
• Formation : les moments sauvegardés depuis les transcriptions, prêts à écouter.
• Config Appels (« Ce qu'est un bon appel ») : votre Profil ICP (critères, poids, critères obligatoires, seuil de qualification à 60 % par défaut), vos points de vérification par type d'appel (Setting ou Ventes), les sections du script et le script complet. C'est avec ces repères que chaque appel est lu et noté.

Rôles et accès

La page demande la permission Revue d'appels (call_review), accordée par défaut à tous les rôles, y compris client, membre, représentant, directeur des ventes et observateur. Un administrateur peut la retirer dans Rôles et permissions. Les onglets Équipe et Config Appels sont masqués pour le rôle représentant. Le sélecteur de vendeur liste les représentants du compte sélectionné.

Envoyer les analyses dans votre CRM

Dans Paramètres → Intégrations, la carte Push automatique des analyses de call vers ton CRM (désactivée par défaut) envoie après chaque analyse une note sur le contact GoHighLevel : scorecard, résumé, prochaines étapes et lien vers l'appel, selon le modèle choisi (complet, résumé seulement, scorecard seulement, lien seulement).