# Appels

> **Info: Palier payant**
>
> L'enregistrement et l'analyse d'appels demandent un palier payant (siège recording). Non disponible sur le plan Découverte.

La page **Appels** (`/call-review`, menu latéral, groupe **Ventes**, titre « Revue des appels ») liste chaque appel de vente enregistré, transcrit et noté automatiquement. Elle existe aussi comme onglet **Appels** du [Dashboard Rep](https://docs.durum.ai/pages/rep-dashboard) (`/rep-dashboard?tab=appels`). Chaque ligne ouvre le détail de l'appel (`/call/…`) avec le lecteur, la transcription, la grille d'évaluation et les notes d'équipe.

## D'où viennent les appels

Un appel arrive dans DURUM dès qu'un enregistrement est reçu d'une de ces sources :

| Source | Comment ça se branche |
|--------|-----------------------|
| Zoom | Chaque vendeur connecte son compte Zoom dans son [Profil](https://docs.durum.ai/pages/profil) ; l'enregistrement est reçu dès que Zoom le rend disponible |
| Aircall | Webhook à coller dans Aircall (événements `call.ended`, `call.comm_assets_generated`, `call.commented`), voir [Aircall](https://docs.durum.ai/integrations/aircall) |
| GoHighLevel | Les appels passés dans GoHighLevel sont récupérés automatiquement avec la connexion GoHighLevel |
| Autres composeurs (Ringover, Kavkom, Diabolocom, JustCall, CloudTalk, Pipedrive, HubSpot) | Tout outil dont le webhook publie une adresse d'enregistrement téléchargeable ; envoi possible aussi vers l'adresse générique `/api/webhook/call-recording-ingest` |

Le badge **Source** de chaque ligne indique la plateforme d'origine (`Zoom`, `Aircall`, `Teams`, `Meet`, ou le nom brut de l'outil).

### Sièges d'enregistrement

L'analyse des appels est facturée par **siège d'enregistrement** : vous achetez des sièges dans [Facturation](https://docs.durum.ai/pages/parametres-facturation), puis vous assignez un siège à chaque vendeur dans [Équipe](https://docs.durum.ai/pages/parametres-equipe). Un appel attribué à un vendeur **sans siège** reste visible mais n'est ni transcrit ni analysé (il est mis de côté). Un vendeur doit aussi connecter son calendrier : sans calendrier, pas d'enregistrement ni d'analyse.

> **Info: Compte sans appel analysé**
>
> Dans le Dashboard Rep, l'onglet Appels est flouté tant qu'aucun appel n'a été analysé depuis 90 jours, avec la marche à suivre : « des sièges d'enregistrement dans Facturation, puis un siège par vendeur dans Équipe. Ensuite, chaque appel se transcrit et se note tout seul. »

## Ce qui se passe automatiquement

Pour chaque enregistrement reçu, sans intervention :

1. **Téléchargement** de l'audio (et de la vidéo Zoom, compressée en 720p) vers le stockage sécurisé de DURUM. Les informations personnelles sensibles sont masquées dans la transcription et bipées dans l'audio ; un badge `PCI` le signale sur la ligne.
2. **Transcription** avec identification des locuteurs (**Rep** / **Prospect**).
3. **Analyse** : type d'appel, sentiment, résumé, prochaine étape, objections, red flags, opportunités manquées, voix du client, priorités de coaching.
4. **Qualification ICP** et **scorecard** selon vos réglages de l'onglet **Config Appels** (voir plus bas).
5. **Indexation** pour la recherche sémantique (onglet **Recherche**).

Une notification Slack **Analyse d'appel** peut partir après chaque analyse (voir [Notifications](https://docs.durum.ai/pages/notifications)). Un filet de sécurité horaire vérifie que tout appel transcrit a bien reçu sa qualification et sa scorecard.

## La liste des appels

### Barre d'outils et métriques

- Sélecteur **Filtrer par représentant** : « Tous les vendeurs (vue agrégée) » ou un vendeur ; le choix est conservé dans l'adresse (`?rep=`).
- Bouton **Actualiser**.
- Métriques : **Appels** (avec le nombre de la semaine), **Score moyen**, **7 derniers jours** (écart en points par rapport aux 30 jours, ou « stable »).
- Bouton **Voir les thèmes agrégés** : trois colonnes, **Points forts**, **À améliorer**, **Objections fréquentes**, avec le nombre d'occurrences.

La période suit le sélecteur de dates global (par défaut 90 jours). La liste affiche au plus les **200 appels les plus récents** de la période ; au-delà, un bandeau prévient que les totaux portent sur cet échantillon et invite à réduire la période.

### Filtres et tri

| Filtre | Options |
|--------|---------|
| Score | Tous, Sous 60, 80 et plus |
| Sentiment | Tous, Positif, Neutre, Négatif |
| Type | Tous, Vente, Setting |
| Qualification | Tous, Qualifié, Non qualifié |

Tri : date (récent en premier), score croissant (les ratés d'abord), score décroissant. Les appels sont regroupés par jour.

### Colonnes

| Colonne | Contenu |
|---------|---------|
| Source | Pastille de qualification (`Qualifié` en vert, `Non qualifié` en rouge) et badge de la plateforme d'origine |
| Contexte | Type d'appel (`Vente`, `Setting`, `Suivi`, `Découverte`, `Renouvellement`, `Intégration`), score ICP en %, durée, heure, puis le résumé court |
| Sentiment | `Positif`, `Neutre`, `Négatif` ou `n/d` |
| Prochaine étape | `Appel programmé`, `Appel proposé`, `Vidéo envoyée`, `Email envoyé`, `Relance prévue`, `Aucune action` ou `n/d` |
| Score | Score de la scorecard (0 à 100). Un astérisque indique qu'aucune scorecard n'a été générée et que le score affiché est le score de confiance de l'analyse |

## Le détail d'un appel

### En-tête

Nom du contact (ou « Appel de vente »), navigation **Précédent / Suivant** quand on vient de la liste, bouton **Fiche prospect →** (ouvre la fiche contact), **Créer task coaching** (pré-remplie avec les priorités détectées), et, si l'appel est rattaché à une publicité, **Voir l'ad source →**. La ligne d'information indique le vendeur, la date, le type d'appel, le sentiment et la part de parole du vendeur (« Rep parle N % »).

Un badge **RDV** affiche le calendrier et l'horaire de la réservation associée. Le bloc **Source** montre `utm_source`, la campagne, l'adset et l'ad d'origine, avec un lien vers la page [Publicités](https://docs.durum.ai/pages/publicites) pré-filtrée.

### Lecteur et transcription

- Lecteur audio (ou vidéo pour Zoom) avec vitesses 1x à 2x, sauts de 10 secondes, et des repères sur la barre : objections (rouge), critères de scorecard (`Réussi`, `Partiel`, `Manqué`) et prochaine étape (bleu). Un clic saute au moment voulu. Un lien `?t=<secondes>` ouvre l'appel directement au bon moment.
- Bande de KPI : **Closé probability** (%), **Intérêt prospect** (/10), **ICP fit** (/10), **Objections** (nombre), **Conformité** (%, respect de votre script, ni conformité légale ni conformité d'enregistrement).
- Transcription par segment, clic = saut audio, recherche interne avec surlignage, case **Suivre la lecture**, bouton **Copier**, et **Sauvegarder ce moment pour la formation** (titre + catégorie : Ouverture, Découverte, Gestion d'objection, Closing, À ne pas reproduire). Les moments sauvegardés se retrouvent dans l'onglet **Formation**.

Si aucun fichier audio n'est stocké, la page l'indique : la transcription et l'analyse restent disponibles.

### Sections d'analyse

| Section | Contenu |
|---------|---------|
| Qualification | Score ICP, statut (`Qualifié`, `Non qualifié`, `Indéterminé`), raisonnement, signaux positifs, points d'alerte, détail par critère, prochaine étape et réponse du prospect |
| Scorecard | Un critère par ligne (réussi, partiel, manqué, non applicable) avec justification et preuves cliquables ; par défaut, seuls les critères à travailler sont dépliés |
| Résumé | Résumé court, bascule vers le résumé détaillé, prochaines étapes suggérées |
| Notes | **Notes d'équipe**, visibles par toute l'équipe, avec mentions `@membre` (la personne mentionnée reçoit une notification dans l'app) |
| Coaching | Les trois priorités, avec le pourquoi et un script suggéré |
| Objections | Verbatim, catégorie, stratégie de réponse, note de qualité /10, réaction du prospect, comparaison à votre playbook, bouton **Créer une task** |
| Voix du client | Pain points, tournures de langage, signaux d'achat, hésitations, avec **Copier tous les verbatims** |
| Adhérence script | Tableau par section du script : statut et phrases clés, score global |
| Red flags | Sévérité, verbatim, correction suggérée, bouton **Créer une task** |
| Opportunités manquées | Type, moment écoutable, quoi, pourquoi, formulation suggérée |

## Onglets voisins

La barre de navigation Ventes, en haut de la page, donne accès aux onglets qui vivent des mêmes appels :

- **Recherche** : une phrase en langage naturel (« Objection sur le prix », « Quand le prospect mentionne un concurrent ») retrouve le moment exact dans tous les appels transcrits, avec un lien **Écouter à m:ss**.
- **Formation** : les moments sauvegardés depuis les transcriptions, prêts à écouter.
- **Config Appels** (« Ce qu'est un bon appel ») : votre **Profil ICP** (critères, poids, critères obligatoires, seuil de qualification à 60 % par défaut), vos **points de vérification** par type d'appel (Setting ou Ventes), les **sections du script** et le **script complet**. C'est avec ces repères que chaque appel est lu et noté.

## Rôles et accès

La page demande la permission **Revue d'appels** (`call_review`), accordée par défaut à tous les rôles, y compris client, membre, représentant, directeur des ventes et observateur. Un administrateur peut la retirer dans [Rôles et permissions](https://docs.durum.ai/pages/parametres-roles). Les onglets **Équipe** et **Config Appels** sont masqués pour le rôle représentant. Le sélecteur de vendeur liste les représentants du compte sélectionné.

> **Tip: Envoyer les analyses dans votre CRM**
>
> Dans Paramètres → Intégrations, la carte **Push automatique des analyses de call vers ton CRM** (désactivée par défaut) envoie après chaque analyse une note sur le contact GoHighLevel : scorecard, résumé, prochaines étapes et lien vers l'appel, selon le modèle choisi (complet, résumé seulement, scorecard seulement, lien seulement).

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Source: https://docs.durum.ai/pages/appels